方便旅客出行 服务台设改签票窗口

　　重庆火车站“马廉服务台”以全国“五一劳动奖章”获得者马廉为带头人，由女职工组成一个铁路公共服务团队。旅客出行，最关心的就是购票、乘车问题，为随时掌握余票情况，“马廉服务台”安装了客票查询终端，马廉和同事还梳理了重庆到各大中城市的列车中转接续方案。“目前重庆北站日均发车190车次。”马廉曾是一名窗口售票员，她知道工作人员越清楚车次情况，在乘客求助时就能越快帮他们解决。为此，她和同事对重庆北站各趟车次做到烂熟于心，许多人一口气能报出所有停靠站、到发时间，被旅客称为“活时刻表”。

　　遇到春运、暑运高峰，没有买到车票又着急出行怎么办？“马廉服务台”的工作人员主动为旅客规划出行线路，为其提供合理的中转建议。“比如目前重庆到兰州每日仅2趟，加之T222隔日开行和限售等影响，有时一票难求。”马廉说，这时她们会建议旅客到成都中转。

　　以前，旅客在重庆北站乘车，如进站后要改签车票，需先出候车厅，到售票厅改签窗口排队，改签后再到候车厅候车，这一来二去得花费不少时间。为进一步方便旅客出行，“马廉服务台”配备了电脑、专用电话，构建起购票、候车等特色服务网络，将改签窗口设在了候车厅里，旅客不出站即可快速办理车票改签。

　　学手语急救知识 候车厅里流动服务

　　“嬢嬢，你不舒服吗？”去年夏天的一天，重庆北站北广场候车厅，“马廉服务台”的工作人员李津发现一名中年女子坐在座位上脸色惨白。

　　“我们从广州回来，要到潼南，在重庆北站转车。”中年女子旁的男子告诉李津，车上妻子没有吃东西，加上天气炎热，中暑虚脱了。

　　了解到情况，李津忙跑到服务台拿来藿香正气液、端来开水，并及时拨打了120，女子得到及时救治。

　　“以前我们是在服务台等着旅客来咨询，现在是主动深入购票、候车旅客中，一旦发现有困难的旅客，主动提供帮助。”马廉告诉记者，像带着孩子的旅客、老人等都是她们重点关注的对象。

　　此外，工作人员还学习了外语、手语、心理学和急救法等，在服务台配备了轮椅、应急药箱、老花镜及开水、爱心针线等物品。

　　开设微信号 线上线下服务旅客

　　如何更好地为旅客服务？“马廉服务台”的工作人员们也在不断提升，让服务变得更精细。她们发现旅客携带少许零散物品，过安检时不方便，就在安检口专门准备了设计精美的口袋，便于旅客物品归置；有旅客不清楚乘坐车次的检票口，她们会将检票口的位置写在随身携带的便签纸上，给旅客指引；她们还为老弱病残孕等特殊重点旅客发放“爱心联络卡”，根据旅客的服务需求，联系成铁在线服务平台将信息传递到局管内35个主要客运站，在全站各岗位之间实施重点旅客爱心大接力，实现站车之间对重点旅客爱心服务的无缝衔接。

　　“马廉服务台”的服务不仅在线下，她们还推出微信公众号，开通爱心预约、失物招领和正晚点查询等服务，线上为旅客提供购票、乘车等问题答疑。

　　据了解，近年来，“马廉服务台”共收到感谢信130余封，为旅客找回失物挽回经济损失近20万元。