怎样才是人性化的执法管理?城市管理如何做到润物细无声?重庆市綦江区市政监察支队通过近三年的文明执法、服务执法、柔情执法,探索出一套可行的模式,打造出一支被群众普遍认可的城管队伍。

　　城管服务到街角,管理人员变公仆

　　7月14日,骤雨突袭綦江。在营盘山广场散步的周大爷却不慌不忙,径直走向广场边的城管(志愿者)服务站,借了一把雨伞,悠悠闲闲地回了家。

　　为了让城市管理更有人情味,自2011年4月起,綦江市政监察支队借鉴上海世博会志愿者服务站的形式,在綦江城区重要节点以及难点路段的人行道和十字路口,设立了10个城管(志愿者)服务站,主要履行城管执法岗、便民服务站和义务咨询台三项职能。在这里,市民能借到伞、吃到感冒药和防暑降温药,甚至给手机充电,咨询车船时刻表、天气情况、交通信息等。

　　“作为城市保姆,城管人员不仅应是城市管理者,更应是市民的服务员。”綦江区市政监察支队支队长周腊梅表示,城管服务站把城市管理的服务触角延伸到市民家门口,及时解决百姓所思、所想、所忧、所需,成了百姓眼中的“爱心服务站”。

　　截至去年底,綦江城管服务站累计为民提供服务两万余次。受惠于服务站的群众为此还编了条顺口溜:城管服务到街角,白天晚上找得着,大事小事都办理,管理人员变公仆。

　　引导群众自我管理,拉近管理者和被服务者距离

　　长期以来,不少人把摊贩与城管之间的关系看作“猫鼠游戏”:“城管下班,我们上班,错时上下班是王道。”

　　城市管理者与被管理者之间能否走得更近?綦江区市政监察支队的看法是,城管和摊贩之间有共同点,那就是为群众服务。引导群众自我管理,也许是实现城市建设和管理和谐共建共享的好办法。

　　2011年,綦江建立了摊贩自己的“组织”——商贩联合会。该联合会具有“维权、自律、引导”三大职能,通过建立引导机制,规范商贩的经营行为,及时向市政监察支队反映商贩需求、意见,实现城市管理由“堵”向“疏”的转变。

　　去年11月,在菜坝摆坝坝茶的王定坤因地盘问题,和旁边的茶摊发生了冲突。“事情闹得很大,影响了周边区域的正常经营,区里甚至考虑取缔我们这里的茶摊。”他说:“多亏商贩联合会出面,他们从民生导向、市民休闲等角度,向区里提交了请求,让我们能够继续在这里摆摊养家。”

　　如今,茶摊摊主们都承诺规范经营,菜坝一带环境变得整洁有序。

　　2013年,綦江区市政监察支队成立“城管帮扶基金”,对家庭特别困难的执法对象进行帮扶,迄今已资助困难家庭近20个。这些昔日最难管理的对象,如今已变成了城管工作的义务宣传员。

　　“娘子军”打温情牌,柔性执法显成效

　　城管队伍的形象经常被人误解,城管工作能否更具亲和力?綦江区市政监察支队发现,女性执法更易被群众接受,于是,他们从“柔性执法”的角度,专门打造了一支全由女性组成的“娘子军”。

　　城管“娘子军”的一大工作,是纠正查处城管队伍内部的违规行为,此外还借鉴香港“小贩事务队”的做法,对小摊小贩的占道经营,采取只劝导执法、不实施处罚的温情说服形式。自2011年成立以来,城管“娘子军”已开展内部纠察上百次,对外教育、引导摊贩超过5000多人次。在她们的努力下,綦江城管在市民心中的形象变得更加柔和,市民们亲切地称她们为“呵护城市的娘子军”。

　　“精神文明建设,重在群众拥护和参与。”周腊梅认为,綦江区市政监察支队推出文明执法“四大件”,件件做到了执法对象和群众的心坎上——

　　城管服务站邀请市民当志愿者、建便民站,让市民做城市的主人;纠察队正人正己,让执法对象有说理的地方;商贩联合会把零散的个体整合为社会组织,引导他们自我管理、自我提高;城管帮扶基金,弘扬了奉献、有爱、互助、进步的社会风尚。正是这些文明创建措施,全方位调动了执法主体、执法对象和普通市民的积极性,实现了城市建设和管理的共建共享。

　　在綦江,“城市好管家”的形象日渐深入人心。上月,綦江12319热线受理市民咨询投诉813件,仅一件基本满意,其余全为满意。