服务

　　工作人员应有问必答

　　在礼仪规范方面，《标准》要求，保险公司理赔服务人员在现场服务过程中，应着整洁、规范的工作装，佩戴工作牌。工作牌内容包括公司名称、姓名、所在部门、照片等。同时，应使用规范的服务用语，热情接待客户，做到有问必答，耐心、详尽、专业。

　　在告知义务方面，《标准》提出，保险公司对客户的告知内容应包括理赔服务承诺，索赔须知（包括索赔程序指引、索赔需提供的资料等），服务电话（包括接报案电话、咨询投诉电话、上门收集单证电话等），理赔信息查询方式等。告知方式应包括在营业网点明显位置张贴、互联网站公布、宣传资料等形式。保险公司应为客户提供理赔信息自助查询服务。

　　《标准》还对保险公司的资料收集进行了明确规定。比如，保险公司尽量精简理赔所需单证，车主已在其他环节提供且能满足赔案要求的信息，不应在索赔申请书中重复采集。对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。

　　车损

　　2000元内一次性定损

　　对于车主最关心的理赔时效、如何定损等，《标准》也作了明确规定。

　　《标准》要求，保险公司服务电话应365天、24小时接受报案和咨询；电话转人工服务后20秒内接通率应不低于85%；保险公司接报案人员接到客户出险报案电话后，应及时完成报案登记，并在5分钟内完成查勘调度工作；查勘人员应在客户出险报案后10分钟内主动与客户联系。

　　需要现场查勘的，查勘人员与客户确认事故地点后，应在以下时限内到达查勘现场：主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内应在接到报案后30分钟内到达；设有分支机构的远郊区县城区范围之外应在接到报案后1小时内到达；其它地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。

　　此外，保险公司应自收齐索赔资料后1日内，对事故是否属于保险责任作出核定。估损金额2000元（含）以内的小额赔案，除客户另有要求外应在查勘时做一次性定损处理。估损金额2000元以上的赔案，除客户对定损起始时间另有约定的外，保险公司原则上应在以下时限内确定损失项目、金额，并与客户进行确认。

　　至于定损标准，《标准》要求，保险公司应制定统一的受损配件换修标准，原则上单个配件维修工时费达到全新配件报价60%（含）以上的应不再予以维修，而应直接更换全新配件。未经客户同意，保险公司不得将损余物资折归客户。保险公司应确保客户自由选择维修单位的权利，不得强制指定或变相强制指定车辆维修单位。保险公司应协助客户跟踪维修质量与进度。

　　人伤

　　千元内应一次性赔付

　　《标准》还要求，符合以下条件的轻微人伤案件，保险公司应向客户提供“一次性”理赔服务：赔偿金额在1000元以内；被保险人和伤者自愿；经公司查勘人员调解，在事故现场一次性达成赔偿协议并签订书面赔偿协议书。保险公司应免去被保险人提供除满足内控基本需求以外的其他索赔单证，直接进入公司赔案处理内部流程。

　　保险公司应对由公司协助处理的轻微人伤“一次性”案件做好备案登记工作。对于存在异议的案件，保险公司应在收到异议信息的第一时间内，启动普通人伤案件处理流程。