市工商局昨日发布的数据显示，去年，市工商局12315综合指挥调度中心共登记消费者申诉15479件、同比增长9.56％。其中增幅最大的前三大行业为美容美发及洗浴服务、交通工具、制作保养和修理服务。

　　“去年，美容美发洗浴服务方面的申诉共登记492件，较前年增长逾6成。”市工商局市消处相关负责人介绍，拒绝或延迟退还预付款；使用商家产品后出现面部发痒、起痘等现象，是消费者反映较多的问题。

　　紧随其后的为交通工具类。该负责人介绍，乘用车申诉达923件，占到该类商品申诉的79.71%。“由于消费者和商家间信息不对称，遇到汽车消费纠纷，往往无法准确判断是哪方的责任，消费者常吃‘哑巴亏’。”该负责人称，消费者的申诉主要集中在产品存在掉漆、异响、色差或零部件有故障等质量问题；商家强制搭售保险和其他商品，强制要求办理按揭等；将二手车充当新车销售，不按合同约定提车或提供首保服务等。

　　此外，因销售、安装、维修等环节“脱节”，维修人员素质参差不齐等原因，制作、保养和修理服务的相关申诉也增长较快。去年，共登记此类申诉443件，同比增长41.99%，主要涉及电器、机动车、摩托车等。而消费者遭遇最多的问题为，修理时产品损坏、丢失；商家无法按约定时间、要求返还修理产品；商家未按保养手册上规定的保养流程提供保养服务等。

　　该负责人表示，与去年比，家电、通讯产品仍位列申诉前列，乳制品、肉类等食品、装修建材、家居用品等跻身十大申诉热点。

　　解读

　　售后服务问题申诉最多

　　据了解，消费者申诉问题连续三年集中在售后服务、合同、质量、人身权利和广告等五个方面。在消费者反映的10大申诉热点中，售后服务成为消费者“最烦恼”的事，占比达41%。

　　消费者刘某反映，去年5月，他在北碚区某汽车4S店购买1台品牌轿车。新车刚刚开出店门几公里，空调就不制冷，经检查是压缩机坏了。刘某认为新车出现质量问题，要求换车或退车。但4S店表示，该店从无换车、退车的规定，只能维修。

　　记者调查了解到，商家拖延送货、安装；“三包服务变单包”；夸大产品故障让消费者花“冤枉钱”；以无零配件为由，让消费者长时间等待；售后维修存“霸王条款”；以加钱更换拒绝维修等是售后服务反映的主要问题。

　　合同纠纷申诉增长44.8%

　　与此同时，去年，伴随工商部门公开征集合同“霸王条款”，对不公平合同格式条款专项治理，与之相关的申诉增幅达到44.8%。

　　银行短信让消费者“被开通”付费服务；借记卡章程一经修改，毋须事先通知持卡人就可生效；流量余额不退、话费过期作废……近年来，电信业、银行业、通讯行业等合同中的一些条款备受消费者诟病。

　　此外，合同条款不全、含义模糊、虚假宣传等也是申诉热点。协议签订后，商家不履行合同、收取高额费用但不提供相匹配的服务、态度恶劣等申诉也不少，甚至夸大宣传等，均是消费申诉集中的问题。

　　上述负责人介绍，重庆市目前已在洗染行业、美容美发行业、旅游行业等多个行业出台示范文本，消费者可尽量选择签订示范文本合同。同时，新《消法》中明确霸王条款内容无效，经营者使用格式合同须以显著方式提示安全注意事项、风险警示、售后服务等内容，不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等。“消费者一旦遭遇不公平的合同纠纷，可及时向相关监管部门申诉。”该负责人说。

　　热点

　　网上消费申诉

　　增长逾4倍

　　随着网络消费日益增多，涉及网购的申诉渐成热点。前文所述的负责人称，服务消费申诉申诉3714件，占申诉总量的23.99%，同比增长25.86％。尤其是网店的申诉量由2012年的第7位跃升至第3位，同比增长408.77%。

　　目前，网商宣称“只换不退”、团购发票难求、个人信息泄露、延迟送货等消费纠纷时有发生。市工商局表示，随着新《消法》关于“七天无理由退货”的规定实施后，涉及网购、电视购物等新型消费的纠纷会有显著增长的势头。