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5月9日,记者从重庆银监局获悉,为进一步完善银行业消费者权益保护制度体系,重庆市于近日出台实施《重庆银行业消费者投诉处置实施规程》(以下简称《规程》),这是重庆市首部专门用于保护银行业消费者合法权益的规章制度。
“银行业消费者”指购买或接受重庆银行业金融机构产品或服务的自然人,《规程》明确规定了处置银行业消费者投诉的基本原则、职责分工和工作流程。
《规程》要求,当消费者权益受到侵犯时,应首先通过电话、信函、电子邮件等方式向相关银行业金融机构进行投诉,如果认为投诉没有得到妥善处理,可向重庆银监局或其派出机构投诉,重庆银监局将在15个工作日内给予回复。
投诉范围主要包括以下三个方面:不满意银行提供的产品、服务、管理;不满意银行工作人员的服务态度、行为或服务设施及环境;银行在向消费者提供产品或服务时,侵犯了消费者合法权益。
同时,《规程》还设置了不予受理的投诉事项:投诉理由明显违背现行法律法规、监管要求;被投诉的机构、产品或服务不属于重庆银监局监管范畴;投诉事项已经由其他合法受理部门受理,并正在处理;投诉事项已经法院判决、调解、仲裁完毕;投诉无明确诉求;投诉者未能提供本人信息、联系方式、申述事项经过和证据等必要信息。
据了解,今年一季度,重庆银监局正式书面受理投诉事项共23件。
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