日前，上海市消委召开新闻通气会点名批评携程网、去哪儿网、阿里旅行网和同程网四大在线旅游平台，直指各大在线旅游平台存在套餐捆绑销售不能退票、不明示退改签规则、更改电子客票行程单等问题。业内分析人士指出，在线旅游乱象频发，根本问题是目前没有针对性监管标准。

　　猫腻：

　　套餐票不能改不退款

　　上海市消委负责人指出，四大OTA销售机票的问题有两方面：一方面，擅自修改退改签规则，设置“霸王条款”阻拦消费者退票，甚至克扣消费者应拿回的退款金额；另一方面，制造虚假优惠活动，把普通机票包装成促销产品，在机票套餐产品设置陷阱，甚至改动电子客票行程单。

　　昨日，记者在去哪儿网和南方航空官网上同时看到一张12月26日重庆飞北京的机票，价格同为460元。但去哪儿网显示，这张机票原价820元，460元为“低价特惠”产品，“不可改期”、“不可签转”，退票时只退50元机建费，而在南航官网购买的机票则可获得280元的退款。

　　同样，在携程网，12月26日早上8点从重庆飞往北京的机票，“惠选套餐”为662元，但只有购买搭配的30元接机券才能购买此套餐。记者从携程客服了解到，“套餐”一旦购买不可退改，接机券也不可退，如退票消费者只能拿到机建费50元。

　　近年来机票消费投诉大幅增加，而投诉主要集中在网络机票销售平台。“今年仅我们接到的机票投诉案件，已经有20多起。”昨日，江北区消委会秘书长邓岸告诉记者，从今年来看，机票消费投诉呈现明显上升趋势，随着春运到来，这个数量还在上升。

　　平台方：

　　规则由供应商制定

　　面对质疑，携程、阿里旅行和去哪儿都有不同的解释。

　　去哪儿在给记者的回复中表示，平台始终严格要求供应商为旅客提供服务，并严格遵循航空公司的客票使用和退改签规则。一旦发现有供应商未按规定提供服务，将立即监督供应商为旅客弥补损失，并对供应商进行处罚，要求其提升服务。

　　携程方面则表示，相关“套餐”产品是组合了机票与其他携程优惠的组合旅游产品，不同于普通单独购买的机票，而是一种优惠套餐。“套餐”退订和改期规则由供应商制定，可能会与单独预订机票的退改规则不一致。

　　不过，携程表示，由于是新产品，“旅行套餐”在技术上还有待不断摸索和改进。携程愿意按照主管部门的要求及航空公司的规定，对产品进行必要调整。

　　阿里旅行则表示，此次消协公布的案例，阿里旅行确实无法在事前知道退改签的规则。阿里旅行负责人告诉记者，目前，机票套餐无论是以盈利为目的，还是以满足消费者多样化需求为目的，只要是涉嫌侵犯消费者利益的套餐，阿里旅行都不会去主动包装。

　　代理商：

　　捆绑牟利成“惯例”

　　重庆一家从事商旅服务相关人士告诉记者，在线旅游网站单独销售机票佣金低，一般是把机票和其他旅游产品打包，利用专门的退改签条款赚取手续费，这种做法已成为“行业惯例”。

　　重庆江北区代理机票的李军（化名）透露，今年来，各大航空公司下调甚至取消机票代理费。“这无疑进一步压缩代理销售利润空间，必将导致行业竞争更加激烈。”李军说，使本就步履维艰的机票代理商不得不考虑通过“灰色”途径获利。个别代理商钻空子，自己留下航空公司的退款，仅退给消费者机场建设费和燃油附加费，暗中赚“差价”。

　　说法

　　捆绑属霸王条款 侵犯消费者选择权

　　以网售机票为代表的乱象，已不是个例。国家工商行政管理总局发布的统计数据显示，今年上半年，共受理在线旅游服务投诉2123件，同比增长1.7倍，在线旅游行业已成消费者投诉重灾区。

　　赵占领表示，在线旅游平台竞争价格是核心，为了在低价中谋求利润，便在文字上做游戏，消费者稍有不慎，便落入了文字游戏的陷阱。

　　“代理商的低价票、特价票等，设置了退改签的‘霸王条款’阻碍消费者退款，很多旅客不想耗费时间精力据理力争，给了代理商可乘之机，对消费者十分不利。”重庆市消委会投诉部主任喻军向记者表示，目前，在线平台积聚了大量机票代理商。

　　对这种捆绑式消费，中国政法大学知识产权中心特约研究员赵占领告诉记者，无论是在线旅游平台还是经销商，通过这种格式协议，在消费者购买机票时，捆绑打车券、酒店优惠券等其它产品，违背了消费者的真实购买意图，根据《合同法》和《消费者权益保护法》，侵犯了消费者自主选择权，属于霸王条款，这是无效条款。

　　纵深

　　在线旅游乱象频发 监管标准尚缺失

　　在线旅游行业成为投诉重灾区，一方面是零佣金时代到来，各大平台和代理商不得不考虑通过其他手段盈利；另一方面是对在线旅游行业的监管尚未明确。

　　记者查阅2013年实施的《旅游法》发现，其主要针对传统旅游业，未针对在线旅游平台制定相关细则。“虽然目前对在线旅游平台的监管与传统旅游行业一样，统一由国家旅游局监管，但没有针对线上的监管标准。”易观国际分析师朱正煜表示，旅游平台的经营者不像传统旅游行业是一个经营主体，而是多个经营主体，不仅有中小型企业，也可能有个体户，交易过程包含的商户多、环节多，是监管的难点。

　　此外，平台的管理与监管也非常重要。朱正煜分析道，由于市场准入门槛低，企业自身对内部的管理、流程的把控和人员权限的设置，都会影响在线旅游市场的秩序。

　　“在线旅游平台进入门槛低，但是有进入门槛是对行业最大的爱护。”华美顾问机构首席知识官赵焕焱认为，应该成立同业公会，制定游戏规则，不仅企业自身需要监管，还应该接受社会的监督。