新西兰中国城 网讯 试制成功新西兰住房部新呼叫中心电话系统的专家对运营结果感到“震惊”,接入电话0800不能代替面对面地咨询。
专家斯图尔特•莱姆于2006年底在丰盛湾进行了为期三个月的试验,确定是否可通过呼叫中心系统接听更多的咨询电话,以减轻租赁经理的工作压力,他们被占用80%的时间,每天与租户见面回答一些常规性的问题 。
新西兰住房部今年四月份开始宣布改变经营方式,关闭地区办事处的大厅办理业务,租户通过新呼叫中心查询业务,预约时间办理大厅指导业务。
但0800无法跟上需求,运营第一个月收到119,000通电话,其中53,000通呼入电话无人接听,报告显示,有的轮候时长超过38分钟。
这一调整导致70名一线租赁经理的职位流失。
莱姆说,虽然没有做过统计分析,但据反馈意见发现的,试运营增加租赁检查和收租次数。
莱姆2008年从新西兰住房部离职,该项目他总计花费了18个月的时间前期准备,但最后被“拖”整成一个稍小的呼叫中心,原设备20秒内可接听八成二被缩减到只有三成。
然而,新西兰住房部试运营期间的设备本身存在不足。