图为:客服语音中心 Photo / Thinkstock
新西兰中国城 网讯 专家呼吁提高产品客服中心的服务质量,多数顾客均有电讯服务中心受挫的经历。
对于许多大型和小型企业来说,客服联络中心能起到降低企业资源浪费和运营成本的作用。然而,一旦服务不当,可能会永远失去客户。
许多公司在20世纪90年代开始提供以电话为终端设备的客户服务中心。员工往往培训不力,工作调度不当和技术不高。
新西兰联络中心研究所的女主席凯瑟琳•斯塔尔表示,世界科学技术的发展日新月异,加强新西兰客户服务代表的培训力度,获取充足的信息,才能满足客户的需求。
斯塔尔表示,技术可帮助处理重要客户的信息及通话,对于客户呼入的每一个通话均做好记录,以便所有联络中心的工作人员有效地处理今后客户的来电。
“在可能的情况下,客户往往希望当他们呼入电话时客服中心知道他们是谁。客服呼叫中心可使用电话线路ID匹配的专门软件,客户呼入时可在几英寸的屏幕上显示来电者的信息,此外还可在第一时间专门调度处理客户问题的专员负责处理与回复。
每一场与客户交流都是特殊的,因为每一位客户都有他独特的个性和需求。客户服务中心应当善于倾听不同客户的不同问题,及时对症下药帮助解决问题。有人士指出,外国公司设立的呼叫中心由于存在语言障碍,语境与文化有差异,所以客服人员缺乏体恤之心。