2010年,世博年。
世博园区内场馆和配套设施建设,路网、枢纽和越江工程等基础设施建设……面对繁重的建设、管理、养护重任,在市建交委领导下,市市政管理处、市公路处等相关部门的指导支持下,上海市市政公路工程行业协会结合行业实际,通过立功竞赛、技术推广、开展培训等一系列举措,为行业发展构筑了坚强后盾。
为了世博,上海市政人以实际行动投入到“世博年”的窗口服务之中,日以继夜奋战在全市各条道路、大桥、隧道的岗位上,确保一方的完好、达标。今年5月,全世界的目光将聚焦上海,那一条条凝聚着市政人辛勤与汗水的美丽道路,那一张张微笑着的真诚脸庞,将成为上海展现给世界的一张张“名片”。
“世博标准路”扮靓上海
上海市市政公路工程行业协会秘书长陈明德告诉记者,近10年来,市政养护企业立功竞赛一直是推动行业持续发展进步的“助推器”。从07年的“道路整治见实效,我为世博做贡献”、08年的“迎世博,让道路更安洁平畅”、09年的“迎世博、迎国庆、添光彩”,到今年提出的“三勤、四新、五无、十要”,确保所有养护的道路“平、畅、洁、美”……一次次因时制宜开展的不同主题活动,推动着越来越多的“世博标准路”呈现在市民的面前。
中心城区的养护公司在施工中特别注重落实“养护作业有条理,周边环境保干净”等文明施工要求,在施工中尽量采用静音机械,施工区域用绿网覆盖降低粉尘,自觉在高考、中考期间做到停工护考;高架涂装工程中,高架养护公司成立专项竞赛领导小组,为延安路高架穿上新“外衣”;卢湾市政公司等单位通过采用最佳交通组织方案或通过一体化的作业方式,如边铣刨边摊铺沥青面层一次成型,实现夜间施工,白天就能通车,一夜之间还市民更新、更平、更畅通的道路。
2009年的立功竞赛中,行业专家在往年200多条养护样板路段的基础上,根据世博道路整治标准,评选出10条示范样板路段:本市卢浦大桥、翔殷路隧道、延安高架(虹桥机场-外滩)、环东大道、沪杭高速公路(枫泾-省界)、人民大道(西藏中路-黄陂北路)、淮海中路(西藏路-陕西路)、杨高路(港城路-金海路)、沪南公路(37.78k-43.38k)、人民北路(思贤路-文翔路)。这10条示范样板路段,为“世博标准路”树立了新的标杆。
市政养护用上新科技
道路路面的平整、地下沟渠的流通、交通设施的维护……这些看似不起眼的细节,时刻牵动着上海这座国际大都市的“神经”。据08年统计,本市高架道路77.38公里,中环道路37.44公里,黄浦江大桥及附属引桥20.18公里,地面道路逾5000条,各类桥梁、天桥、隧道等约2000座。
搭建科技信息交流的平台,是推动行业科技进步的重要渠道。日本七洋北陆株式会社sc-100省资源型土质改良剂技术交流会、德国路可比道路改性沥青技术研讨会、美国brl公司“道路标线工程设施”技术交流会……此外,协会科技进步促进委员会还组织召开了逾10次各类研讨会、专家评审会、专家认定会,并开展了多次国内外市政行业新技术与材料的交流,邀请德国、日本、美国与业内企业交流新技术、新材料信息。去年下半年,协会还举办了“2009上海国际市政装备及新材料展览会”、“2009上海市政发展国际论坛”及5个专业论坛,受到了行业内企业的欢迎。调查显示,满意率达96.88%,许多单位提出希望协会每隔1-2年定期举办这一类的展览。
在推动越来越多的高科技、新工艺运用到市政养护的过程中,协会做了大量的推进工作。如采用废旧轮胎再生技术改造人行道,已被行业主管单位推广到世博园区路面工程,并计划完成10万平方米。卢浦大桥自行式吊索无线视频检查设备科研成果使工作效率提高了62.5%。有了科技这把“利器”,多种新材料、新技术被各个养护公司所采用,不仅赢得了时间,更确保了工程质量,提升了效率。
岗位练兵取得实效人才是行业发展的动力。近年来,协会先后针对造价员、质量员、施工员等70多个行业关键岗位开展培训。2009年,共有8000余人参加了协会开展的各类培训(含继续教育)。其中,包括高速公路收费员、市政安全监控员、大型桥梁和高架道路养护维修、文明施工管理员等在内的岗位培训共27项,参加培训人数达6300余人。举办技术工人的技能培训25个班,参加培训人员达1200余人。
结合市政设施建设中广大工程技术人员和施工管理人员的实际需要,协会还提出定期对这些关键岗位的工作人员开展继续教育,及时普及新知识、新技能、新工艺。如根据道路整治要求,举办了“市政道路旧路铣刨加罩施工技术”技术讲座;结合浦东中环线和虹桥枢纽高架桥的施工,举办了“桥梁坍塌原因和思考”讲座;结合地下工程和轨道交通施工,举行了“地下工程施工事故分析和风险防范”讲座;结合建设部颁布2008版“市政工程量清单计价规范”,开展了市政工程量清单计价规范系列讲座,深受建设和施工单位的热烈欢迎。
随着市政行业的发展,不少新岗位因此涌现,设立相应的岗位标准显得格外重要。为此,紧密结合行业实际,协会还及时发掘对行业发展有积极意义的新工种,并予以规范。目前,协会正在开发制订《隧道养护工》的职业技能岗位鉴定标准。
提高通行能力擦亮服务窗口
对于许多开车来沪参观2010年上海世博会的游客来说,高速公路收费站是他们了解上海的“第一窗口”。
世博会的召开给上海高速公路收费窗口提出了新挑战:如何以高效、规范、快速的服务来迎接世界各国的来宾,让各方游客在最短时间内通过收费口的同时享受到满意的服务?随着世博脚步的日益临近,改善硬件、提升服务,展现上海高速收费站“第一窗口”的新形象,也成为上海市市政公路工程行业协会近几年来的一个工作“重头戏”。协会在2009年制定了行业《公路收费员及监控员职业技能鉴定标准》并得到劳动部门的批准,通过制定标准提升收费员的综合素质和技术等级。通过不断苦练技能、规范服务,上海各高速收费站正以靓丽的窗口形象和高效的窗口服务,迎接2010年上海世博会的召开。
现场传真:技能比拼“赛”出骨干近日,由上海市政公路工程行业协会主办的《公路收费及监控员》职业技能竞赛在嘉定鸣锣开赛,百余名参赛选手的表现让人眼前一亮:当车辆进入收费岛时,收费员立即端正坐姿,面向来车方向做好服务准备。车辆一到达收费亭前,收费员立即将手臂呈45度搁在收费窗口边沿上,伸直手指,掌心对着客户,亲切地说“您好!请停车领卡!”发卡时,收费员掌心向上将通行卡递送给客户。不仅服务礼貌周到,速度也极快。
据悉,此次《公路收费及监控员》职业技能竞赛得到了公路收费窗口单位的积极响应,共有11家单位236名选手报名参赛,约占全市高速公路收费人员总数的5%。行业协会相关负责人表示,此次活动旨在围绕“微笑的城市,满意的你———擦亮窗口见行动,服务世博做贡献”这一活动主题,以微笑服务、规范服务、高效服务、温馨服务为标准,积极展现窗口服务风采。竞赛采用了高于同级国家职业标准的要求,旨在通过技能比拼发现、培养出一批业务骨干。并通过业务骨干的“传帮带”,在全行业内开展“苦练岗位技能、提高通行能力”的岗位练兵活动,带出一大批技能高超的收费员,为世博服务增添新的光彩。
相关背景:笑脸张张迎世博车流量的日益攀升,高速公路收费口拥堵难免。对于每天肩负50余万辆的运营保障任务的上海高速公路窗口行业来说,实现车辆快速通过道口,过硬技能、优质的服务作为坚强的后盾。收费口那一张张微笑的脸庞,将成为上海最好的形象代言。
据介绍,2005年起,协会根据有关部门的要求,着手开展上海市所有高速公路收费窗口的上岗培训,实施持证上岗。去年,协会又将“高速公路收费员”窗口达标工作列入了当年的一项重要工作。为了激励高速公路收费员不断提升技能,协会将出票速度作为职业技能考核的一个重要考核指标,即初级收费员,能在20秒内完成单车收费,发放通行卡的差错率控制在万分之五以下;中级收费员,能在15秒内完成单车收费,能控制发卡差错率在万分之三以下;高级收费员,能在10秒内完成单车收费,发卡差错率在万分之一以下。
技能过硬还不够,提升窗口服务的软环境也必不可少。据透露,目前,协会正在制订《上海高速公路规范化服务标准》。这一标准从着装规范、仪容仪表、服务态度、服务承诺等多个方面,为高速公路收费服务立下“规矩”,如不得随意减少人员,确保收费道口正常收费秩序;不得在亭内随意走动,不得擅自串岗、脱岗、走出收费亭,不得从事与工作无关事项等等。
上海高速公路规范化服务标准
(讨论稿摘登)
配置标准
收费站工作人员的配备,应当与收费车道的数量、车流量相适应,不得随意减少人员,确保收费道口正常收费秩序。
着装规范
收费员按规定着行业统一收费员工作服,保持工作服整洁、无破损;肩章、臂章、领带等饰品佩戴齐全,纽扣齐全并完整扣好。在岗期间保持坐姿端正、精神饱满;不得袖手、搭肩、挽臂、嬉笑打闹。
服务态度
收费服务中要做到主动、热情、耐心,虚心听取客户的意见和需求,对于客户提出的问题耐心解答、态度诚恳、不得推诿敷衍。对有需要帮助的用户,要及时准确提供帮助信息,对无法提供帮助的请用户谅解,并说明原因。
服务流程
收费道口在缴费高峰时段开足所有车道,加快道口通行速度。若出现收费争议,收费员应当耐心向客户解释收费政策。若客户仍有异议,应及时上报处理,等待处理期间应告知客户“对不起,请您稍等,我们正在进行处理。”
服务承诺
收费服务窗口应设立便民利民点,向过往司乘人员提供包括饮用水、医药箱、电话、灭火器、指示图等服务。
(来源:文汇报)
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文汇报 )